手続きの概要

名称: 一般社団法人 保険オンブズマン

住所: 〒105-0001 東京都港区虎ノ門三丁目20番4号 虎ノ門鈴木ビル7階

電話番号: 03-5425-7963

業務時間: 午前9時 ~12時、午後1時 ~ 5時 (土・日・祝日・年末年始を除きます)

e-mailでのご相談: ombudsman.hokenombuds@hoken-ombs.or.jp

 

はじめに

保険オンブズマンは、その会員の商品、サービス、事業活動などについて、満足いただけない場合に、苦情や紛争解決の申立てを取り扱います。

ただし、次の場合にはお取り扱いできません。

  1. 氏名及び連絡先(住所・電話番号等)が提供されない場合
  2. 事業者が特定できない場合
  3. 契約や事故その他の苦情の対象となっている事象を特定できる情報が提供されない場合
  4. この法人の会員の業務に関しない場合

保険オンブズマンでは、次の3つの手続きを実施いたします。

  1. 苦情処理手続
  2. 苦情処理手続によらない苦情対応
  3. 紛争解決手続
1.苦情処理手続
苦情処理手続とは、保険業務に直接関連する苦情について解決の申立てがあったときは、その相談に応じ、必要な助言をし、事情を調査するとともに、会員に対し、苦情の内容を通知してその迅速な処理を求めるものです。
(概要図)
(詳細な手続)
2. 苦情処理手続によらない苦情対応
苦情のうち、苦情処理手続に該当しない苦情については、苦情の内容に即し適宜対応します。
苦情のうち、苦情処理手続に該当しない苦情とは、事業者に処理を求めない苦情、事業者が処理できない苦情(我が国の法制度に関するものなど)、保険業務に直接関連しない苦情(社員の不品行など)などです。
3. 紛争解決手続
紛争解決手続とは、当事者間で解決できない紛争の解決を保険オンブズマンに依頼するものです。
保険オンブズマンでは、調停委員会が当事者の主張を聞き、事情を調査し、証拠を収集し、当事者が歩み寄り和解できると考えられる場合に和解案や特別調停案を提示します。事業者は、訴訟を提起する場合を除き、原則として特別調停案の内容を受諾する義務があります。
和解することができないと判断する場合は、紛争解決手続きを打ち切ります。
(概要図)
(事前説明資料)(法定)
(詳細な手続)